Social CRM : comment utiliser le social média pour votre programme de fidélisation ? – Groupe de Growth Marketing – FRANCE – SUISSE – BELGIQUE – CANADA

La présence de votre marque sur les réseaux sociaux présente de très nombreuses valeurs ajoutées. Il ne s’agit pas d’un simple canal de communication supplémentaire pour promouvoir vos produits. 

Vous pouvez en tirer profit pour améliorer la gestion de votre relation clients, notamment à travers des programmes de fidélisation pensés pour les réseaux sociaux. 

Comment proposer un programme de fidélisation utilisant le social ? Et surtout, un programme qui correspond à votre secteur d’activité et aux comportements de votre cible sur ces canaux ? C’est que nous allons développer dans cet article.

Le Social CRM pour collecter les insights consos

Pour votre marque, la fidélisation est essentielle. Et pour vos clients, un programme de fidélisation est important pour améliorer l’expérience qu’ils auront avec votre marque. Ces programmes permettent de créer un lien avec votre marque, un attachement plus fort. Mais pour proposer un système de fidélisation en adéquation avec votre cible, il convient de bien connaître cette dernière. Or, les conversations et comportements de vos cibles sur les réseaux sociaux vous donnent de très bons insights. Lesquels vont servir à élaborer une stratégie de fidélisation adaptée et personnalisée.

C’est là la première utilisation du social media que vous allez pouvoir faire pour concevoir votre programme de fidélisation. 

Les insights de vos cibles vont permettre, entre autres de :

  • Collecter et analyser les attentes et comportements de vos cibles, leurs centres d’intérêts, leurs sujets de discussion, leurs canaux d’expression préférés, leurs intentions d’achats ou freins, ou encore leur feedback sur les produits.
  • Améliorer l’expérience utilisateur en qualifiant et en renseignant, dans votre outil CRM, les différentes étapes du parcours client.
  • Multiplier les opportunités d’analyse pour l’optimisation de vos campagnes, le développement de vos produits et l’adaptation de votre offre.

 

Mettre en place un programme de fidélisation

Il y a une multitude d’idées à imaginer pour fidéliser vos clients grâce aux réseaux sociaux. Nous développons ici quelques exemples :

  • Mettre en place un programme ambassadeurs

Le travail d’analyse des insights sur vos cibles va vous permettre d’identifier des personnes clées pour votre marque ou votre secteur d’activité. Il peut s’agir de personnes très impliquées dans votre communauté ou d’experts influents sur un sujet qui touche à votre marque, sans forcément que ces influenceurs soient déjà vos clients. Ces personnes là peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque. Imaginez un programme pour les embarquer avec vous et les faire devenir vos “porte parole”. Par exemple, vous pouvez valoriser tous les avis clients, sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux. Si votre communauté a tendance à créer du contenu autour de votre marque, valorisez ce contenu. Republiez-le, remerciez les créateurs de contenu en leur offrant des produits ou des promotions.

Un autre moyen de valoriser vos ambassadeurs est de les inviter sur des événements physiques. Cela peut être le tournage d’un spot publicitaire ou un événement pour lequel votre marque est partenaire. L’aspect événementiel est intéressant pour votre marque car il va :

  • renforcer le sentiment d’appartenance de vos ambassadeurs envers votre entreprise, en créant un souvenir, un moment.
  • permettre à vos ambassadeurs de créer du contenu en live, qui sera alors vu par le reste de votre communauté.

En invitant vos ambassadeurs, ce sont ensuite eux qui créent le contenu pour vous et cela aura plus de valeur auprès de leur communauté et de vos clients. 

  • Intégrer vos clients dans la conception de produits

Vous pouvez faire participer vos clients à différentes phases du produit, de la conception à la mise en vente. En tant que clients, ils se sentiront plus que jamais appartenir à vos valeurs d’entreprise et valorisés par leur avis. Lors de la conception, que ça soit pour le produit en lui-même ou son packaging, pourquoi ne pas demander l’avis de votre communauté sur les réseaux sociaux ? Ou encore, inviter quelques clients à faire partie d’un panel test de consommateurs ? En tant que marque, cela montre que vous êtes attaché à l’avis de vos clients. Côté communication, incitez-les à donner leur avis suite à un achat, à en parler autour d’eux et même à parrainer d’autres clients, moyennant une récompense. Vous pouvez aussi leur demander un retour sur votre prochaine publicité avant sa diffusion. Il y a diverses solutions créatives à imaginer en fonction de votre activité et des comportements de votre cible sur les réseaux sociaux. 

  • Donner accès à du contenu exclusif

Si vous avez une communauté engagée sur vos réseaux sociaux, vous devez à ce stade connaître le type de contenus qui leur plaisent, ceux qui génèrent de l’engagement de leur part (like, commentaires, partages…). Un programme de fidélisation doit donner un bénéfice direct à vos clients et prospects. Ici, vous chercherez à valoriser cette communauté en lui donnant accès à du contenu, des promotions ou des informations en exclusivité. Cela peut se traduire par un accès à des contenus “coulisses” de votre marque (coulisse du dernier shooting photo ou vidéo par exemple). De ce fait, si vous ne les offrez qu’aux membres de votre communauté, ceux-ci se sentiront importants, impliqués. Cela va renforcer leur fidélité envers votre marque. 

  • Donner accès en priorité à des promotions 

La promotion est un bon moyen d’intéresser vos clients. Pour valoriser leur fidélité sur vos réseaux sociaux, vous pouvez par exemple en période de soldes, leur donner un accès aux promotions sur votre site 24 heures avant le lancement au grand public. Il peut aussi être intéressant d’imaginer d’autres types de promotions sous forme de tirage au sort parmi les personnes qui partagent un de vos contenus sur leurs réseaux. Cela vous offrira une plus grande visibilité, par le bouche-à-oreilles. On le rappelle, vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Incitez-les à diffuser des messages auprès de leur propre communauté pour élargir votre champ d’action et votre notoriété.

 

Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux sont un véritable vivier de ressources pour fidéliser vos clients et aller en chercher de nouveaux. Finie l’ère de la simple carte de fidélité donnée en magasin. Aujourd’hui, il faut s’adapter aux comportements des consommateurs qui sont de plus en plus connectés lors de leurs achats. Misez sur la valorisation de votre communauté au maximum, en n’oubliant jamais que ce sont eux qui achètent vos produits et qui en parleront le mieux auprès de leur propre communauté.

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Fabien Rochette

Author Fabien Rochette

Ingénieur diplômé de l’Ecole Nationale Supérieure de Techniques Avancées (ENSTA), c’est un passionné de nouvelles technologies, de développements logiciels et de transformation digitale depuis toujours. Après plusieurs années de développements produits au sein du secteur télécom, il met ensuite son expertise au service des marques au sein de l’agence FULLSIX en tant que CTO, puis au sein du groupe HAVAS en tant que Chief Operating Officer, en charge notamment des solutions de Data Management Platforms (DMP), des CRM de nouvelle génération, et en tant que CEO de l’incubateur de startups FullBOOSTER avec lesquelles il met en place un écosystème digital réellement innovant au service des annonceurs. Il accompagne dans ce cadre de nombreux clients prestigieux comme MAAF, Merck, Compagnie des Alpes, Mercialys, Weldom, Aéroports de Paris, etc… Passionné de Growth Marketing, il conseille personnellement de nombreuses startups et grands groupes pour générer un maximum de croissance et de performances : Wemoms, Crédit Agricole, Auchan, Lagardère, Webedia, …

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